Rapport é uma área da psicologia e uma técnica usada para criar um relacionamento mais próximo entre as pessoas, criando para isso empatia e ações que auxiliam no conhecimento e compreensão do próximo.
O ser humano gosta de pensar que está no controle da situação, assim como das ações e reações, mas nem sempre isso é possível.
O cérebro humano gera e responde a estímulos imperceptíveis e isso afeta a maneira como a pessoa vê e pensa sobre indivíduos e situações. Quando o vendedor sabe conduzir uma conversa com o potencial cliente, aumenta as chances de compra.
Ao contrário do que muitos pensam, rapport não tem nada a ver com enganar ou manipular as pessoas, na verdade, é uma técnica que envolve princípios da psicologia e que já foi comprovada.
Trata-se de estabelecer uma conexão genuína com os prospects e convencê-los facilmente a comprar os produtos e serviços oferecidos pela marca. Mas antes de tentar aplicar as técnicas, é necessário saber um pouco mais sobre o assunto.
Este artigo vai explicar o conceito de rapport e como utilizá-lo para aumentar as vendas da marca.
Rapport é proveniente do verbo francês “rapporter” e significa criar uma relação, algo que está diretamente relacionado com o propósito do conceito. Na prática, a ideia é estabelecer uma conexão com outras pessoas.
Os indivíduos percebem que estão sendo ouvidos, compreendidos e respeitados, algo que gera uma percepção de valor sobre a marca, seus produtos e serviços e sobre suas ideias.
Mas não é fácil aplicar esse conceito, uma vez que o rapport usado por um fabricante de piso ecológico camping depende de um conjunto de técnicas. Elas foram tiradas de estudos da psicologia e precisa ser muito bem aplicada para trazer resultados.
O vendedor não consegue muita coisa se apenas se esforçar para entrar no mundo do cliente se todo o processo trabalhado não soar natural. Se o cliente achar que a forma de conversar é forçada e superficial, vai ser difícil vender para ele.
Por outro lado, a partir do momento em que a companhia consegue estabelecer uma conexão, desenvolve confiança imediata e estará sempre perto de conquistar um novo cliente.
Entender a proposta do rapport não é fácil, além de ser um pouco estranho pensar em métodos psicológicos para vender, principalmente para pessoas que nunca ouviram falar sobre o assunto.
Mas para compreender seu funcionamento, o certo é se concentrar nas interações que acontecem no dia a dia para aí sim enxergar o papel do rapport.
Ele pode ser aplicado por qualquer tipo de negócio, inclusive por um escritório de arquitetura especializado em cozinha americana planejada.
A primeira coisa é ter em mente que as pessoas não gostam de egoísmo e de indivíduos que só pensam em si mesmos e em seus próprios interesses.
Nesse contexto, o rapport trabalha dois pontos essenciais que impedem que o cliente enxergue a empresa dessa forma. Um deles é o fato que o vendedor desenvolve a capacidade de demonstrar empatia.
Não é possível fazer isso sem entender o prospect e se interessar por suas necessidades e desejos. Quando o rapport é aplicado do jeito certo, mostra interesse na pessoa e compreende melhor o que ela precisa.
É algo que acontece tanto na maneira de atender o consumidor quanto na percepção que ele vai ter da marca e das soluções que oferece e é justamente isso que aumenta as chances de vender.
A técnica também ajuda a pavimentar uma relação de longo prazo e a empresa precisa pensar no tempo em que espera que seus clientes continuem comprando com ela.
Se para a companhia apenas uma compra é o suficiente, então ela não precisa fazer rapport. Agora, se um fabricante de divisória de ambiente de pvc deseja manter uma relação de longo prazo, o rapport é a melhor opção.
Se desde o primeiro contato com o cliente ele se sentir conectado e compreendido pela empresa, as chances de comprar mais vezes são muito maiores.
Depois de entender um pouco mais sobre rapport e sua importância, vale a pena conhecer algumas técnicas para aplicá-lo no departamento de vendas. São elas:
Pessoas que não olham nos olhos costumam ser vistas com desconfiança pela maioria e isso acontece porque dá a sensação de que estão tentando esconder alguma coisa.
Esse contato negativo não pode ser causado pelo vendedor, além do fato de que ao manter contato visual, fica muito mais fácil compreender as reações da pessoa durante a conversa.
Se uma empresa de limpeza predial estiver fazendo uma negociação por meio de Inside Sales, o ideal é ligar a câmera para que o cliente possa ver o vendedor e se sentir mais seguro durante a comunicação.
Os gatilhos mentais são recursos muito usados pelos setores de marketing e vendas. Eles estimulam uma ação por parte do indivíduo e são valiosos em todo o processo comercial.
Se a marca oferecer uma Vitória rápida logo no início da conversa, como uma ferramenta gratuita ou um conteúdo relevante para o prospect, vai acionar o gatilho de autoridade e o gatilho de reciprocidade.
O gatilho de autoridade faz com que a pessoa tenha mais respeito pela empresa e entenda que ela é realmente qualificada para estar no mercado de atuação.
Já o gatilho de reciprocidade desperta o sentimento de que a organização fez algo por aquela pessoa e que ela precisa retribuir o favor de alguma maneira.
Quando um fabricante de etiqueta adesiva couche diversos tamanhos está conversando com um prospect, está falando com alguém que não conhece e tentando convencê-lo a comprar alguma coisa.
Mas se houver uma pesquisa prévia sobre o que ele faz, quais são seus interesses e suas necessidades, fica muito mais fácil quebrar objeções e criar uma conexão emocional durante a compra.
A marca precisa saber com quem está falando para criar um processo eficaz durante a aplicação do rapport. A melhor forma de fazer isso é considerar o contexto da interação e encontrar respostas para perguntas específicas.
Por exemplo, é muito importante que o vendedor saiba o ticket médio do produto que deseja vender, o tamanho da empresa em questão e quantas pessoas estão envolvidas nesse processo de decisão.
No caso das empresas B2B, como um fabricante de tela ondulada quadriculada, é necessário praticar o rapport também com os intermediários responsáveis pela compra.
Eles são os responsáveis por resguardar quem vai tomar as decisões contra incômodos e interrupções. É o caso de profissionais como:
Eles não desejam e não podem incomodar seus superiores com uma ligação de vendas, a não ser que ela seja muito valiosa.
O rapport traz a possibilidade de controlar o diálogo, mesmo que de maneira sutil. Ao fazer isso, o vendedor permite que o prospect entre na frequência e no ritmo da conversa, além de usar o tom que espera.
Para um fabricante de letreiro para loja, é muito mais fácil vender quando a situação está sob controle do que em um cenário estressante e cheio de objeções.
A postura influencia no modo como as pessoas vão julgar a empresa, e mesmo que o vendedor esteja participando remotamente de uma reunião de negociação ou se estiver atendendo o cliente por telefone, ter postura continua sendo importante.
Demonstrar boa postura aumenta a confiança, reduz o estresse e diminui o medo do cliente, pois mesmo que eles não possam ver o vendedor, é algo que vai influenciar a maneira como o profissional fala e age.
A técnica do espelhamento é muito conhecida e poderosa, tanto é que muitos acreditam que se trata do próprio rapport. Na verdade, ela nada mais é do que agir da mesma forma que a pessoa age.
Isso significa que o vendedor de uma autoescola especializada em aula de volante deve igualar os gestos, altura da voz, ritmo e tom da mesma forma que o cliente para que ele sinta que o profissional se parece com ele.
É uma forma inteligente de criar conexão e empatia, favorecendo a negociação para que ela vá mais longe e efetive a venda.
Vender é uma tarefa complexa e que exige muito conhecimento e técnica por parte do vendedor e da empresa. Existem diversos recursos que podem ser usados nesse processo e um deles é o rapport.
Por meio das ações mostradas ao longo do conteúdo e outras práticas, é possível implementá-lo na rotina de vendas e fortalecer o setor comercial do negócio.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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