A experiência do cliente é um fator crucial para o sucesso de qualquer negócio, e os ambientes digitais – como as lojas virtuais e marketplaces – não são exceção. Ou seja, o Customer Experience para e-commerce é um fator crucial que tem diversos impactos na forma que as empresas irão operar e o potencial de crescimento.
A facilidade de clicar em um botão e comprar sem sair de casa tem aumentado a concorrência e a exigência dos clientes por uma experiência de compra satisfatória e personalizada em empresas que vendem online.
Neste texto, vamos explorar como a experiência do cliente impacta o e-commerce e porque é importante para os negócios investirem nela, sejam empresas que vendem roupas ou itens muito específicos como peças para compressor de ar.
Acompanhe para saber tudo o que você precisa sobre o tema, além de diversas informações adicionais altamente relevantes para melhorar o desempenho de seu negócio.
Antes de mais nada, vamos relembrar a definição de e-commerce para facilitar sua orientação durante o restante de toda a publicação.
Com sua tradução livre sendo “comércio eletrônico”, o e-commerce é a compra e venda de produtos ou serviços através da internet.
Ele permite que as empresas expandam seu alcance geográfico e atinjam um público global, além de oferecer conveniência e comodidade para os clientes, já que eles podem fazer compras a qualquer hora e em qualquer lugar, inclusive no conforto de casa.
Podem existir e-commerces de qualquer tipo de empresa, que vendem os mais variados produtos e serviços, desde peças de vestuário, alimentos e até mesmo itens altamente específicos como areia de gato biodegradável.
Quando pensar em comércios eletrônicos tome cuidado para não os confundir com outro termo, as lojas virtuais. Uma loja virtual é uma forma específica de e-commerce, em que uma empresa cria um site para vender seus produtos ou serviços.
A principal diferença entre e-commerce e loja virtual é que, enquanto o e-commerce é uma abrangente categoria que inclui várias formas de comércio eletrônico, inclusive a loja virtual, o outro termo refere-se a um meio de realizar e-commerce, especificamente através de um website.
Assim, é possível dizer que toda loja virtual, incluindo uma que vende cesta básica alimentar, por exemplo, é e-commerce, mas nem todo e-commerce é uma loja virtual.
Além das lojas virtuais, que são um tipo de e-commerce, há diversas outras classificações para este tipo de empreendimento.
Os principais, mais conhecidos e aplicados no mercado são:
Cada um destes modelos apresenta um modo diferente de funcionamento, portanto, irá se adaptar melhor a um tipo de empresa.
Se você pensar, por exemplo, na venda de equipamentos industriais, como um filtro osmose reversa, o modelo mais provável de se encontrar essa negociação em um e-commerce é no modelo B2B.
Com isso, mesmo que se apresente em um formato semelhante ao de uma loja virtual, suas características e organização será diferente, considerando as demandas desse perfil de público.
Em outro exemplo, na venda de roupas e calçados, o modelo B2C e C2C são um dos mais utilizados.
Agora que você já sabe o que é um e-commerce, bem como seus principais tipos, conheça algumas das melhores estratégias de marketing, dentre as mais utilizadas pelos mais variados tipos de comércio eletrônico.
Basicamente, o marketing de conteúdo consiste na criação de campanhas e estratégias utilizando materiais de qualidade, altamente relevantes para o público-alvo de seu negócio.
Dessa forma, você atrai potenciais clientes realmente interessados em seus produtos e serviços.
A criação de conteúdo relevante e valioso para atrair e reter visitantes é altamente utilizada por e-commerces.
A otimização para os mecanismos de busca, também chamada de SEO, consiste em uma série de técnicas e estratégias de otimização de suas páginas online, aumentando o número de visitantes orgânicos no site de sua empresa.
Com essa estratégia você atrai potenciais clientes que realizam pesquisas através de palavras-chave relacionadas com sua empresa, como “infraestrutura elétrica”, por exemplo.
Usar as mídias sociais para promover produtos e aumentar a conscientização da sua marca é uma opção cada vez mais rentável devido a alta popularidade destas plataformas.
Muitas vezes, a realização de parcerias com outras empresas, influenciadores digitais, além dos anúncios pagos, são opções escolhidas pelas companhias.
Enviar campanhas de e-mail personalizadas para clientes e possíveis novos compradores é uma prática que nunca cai em desuso, devido a alta versatilidade e ampla aplicação desta ferramenta.
Para os e-commerces, o e-mail marketing também pode ser altamente relevante.
Por fim, temos os programas de fidelidade, que visam recompensar os clientes frequentes para aumentar a retenção e a fidelidade destes compradores.
Você pode, por exemplo, oferecer desconto em um fabricante de equipamentos industriais para um consumidor que comprou diversos itens para aplicação neste tipo de estrutura em sua empresa.
O Customer Experience, também conhecido por sua sigla em inglês, “CX” é a soma de todas as interações e experiências que um cliente tem com uma empresa.
Isso inclui todo o contato e interação, desde o primeiro impacto com publicidade até o pós-venda, ou seja, envolve aspectos como:
A CX é uma medida da satisfação geral do cliente com uma companhia e pode ser influenciada por fatores como a qualidade dos produtos ou serviços, a facilidade de uso das plataformas, a rapidez de resolução de problemas e a sensação geral de confiança e valor.
Muitas marcas estão se esforçando para melhorar a CX, como empresas de manutenção de elevadores, por exemplo, pois acredita-se que isso pode aumentar a fidelidade do cliente e gerar receita adicional.
Após pensarmos na definição de Customer Experience, levantamos o questionamento de como as tecnologias são utilizadas durante os processos dessas interações e experiências.
São diversas formas que podemos ter os recursos tecnológicos como aliados de uma boa CX, dentre elas:
As aplicações são diversas e podem influenciar todas as etapas existentes na Customer Experience, de várias formas.
Por isso, dizemos que a tecnologia é aliada da sua empresa em muitas áreas, incluindo a aplicação e aprimoramento da CX com eficiência.
Seja a sua empresa do ramo de controle tecnológico de concreto, do setor alimentício, de segurança pessoal ou de qualquer outra área, utilize recursos avançados de tecnologia para desenvolver e aplicar estratégias de Customer Experience.
Por fim, devemos pensar na importância da Customer Experience para um e-commerce, traçando paralelos importantes sobre os dois termos estudados até aqui.
Afinal, é seguro dizer que a CX é importante por múltiplas razões, confira a seguir cada uma das principais.
Podemos dizer que o e-commerce é altamente competitivo, isto é, cada vez mais companhias criam suas plataformas de comércio digital, nos mais variados ramos, aumentando a concorrência significativamente em todos os setores.
Quando você disponibiliza uma boa CX, você pode diferenciar sua empresa de seus concorrentes, ganhando uma excelente vantagem competitiva.
O consumidor, ao sentir uma satisfação geral maior na negociação com a sua companhia, poderá optar mais vezes por fechar negócio com você ao invés das marcas concorrentes.
A segunda razão que mostra o quanto a Customer Experience pode ser valiosa para e-commerces tem relação com a primeira.
Afinal, clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente e a recomendar a marca para outras pessoas.
Logo, além de destacar o seu comércio eletrônico em meio aos concorrentes, ao investir em uma boa CX, você deve aumentar as chances de fidelização dos seus consumidores.
Dessa forma, você diminui o custo de aquisição de novos clientes e pode aumentar significativamente o lucro de seus negócios a longo prazo.
As avaliações e comentários dos clientes, algo altamente presente em uma boa CX, podem ser uma fonte valiosa de feedback e melhorias.
Dessa forma, você consegue aprimorar os serviços disponibilizados pela sua marca, bem como adaptar os produtos necessários e toda a experiência com a loja e publicidades.
Além disso, feedbacks públicos positivos também podem influenciar as decisões de compra de outros clientes potenciais. E é seguro dizer que uma boa CX pode resultar em comentários positivos e melhores avaliações nos mais diferentes canais, melhorando as vendas e ações baseadas em gatilhos de prova social.
O e-commerce pode enfrentar desafios únicos com certa frequência, como devoluções e trocas de produtos ou problemas com a entrega dos itens.
Ao contar com uma boa CX, que utilize tecnologias dentre as citadas, esses problemas podem ser resolvidos de maneira muito mais rápida e eficiente, minimizando a probabilidade de insatisfação dos clientes.
Uma rápida resolução de problemas também gera comentários positivos e aumenta a reputação da sua marca no mercado como um todo.
Para finalizar, dizemos que o e-commerce tem a capacidade de usar dados de comportamento de compra e histórico para personalizar a experiência do cliente e recomendações de produtos, o que aumenta a probabilidade de conversão e fidelidade.
Por sua vez, a alta personalização de recursos colabora com a satisfação dos consumidores, gerando – inclusive – os resultados positivos citados anteriormente.
Em conclusão, a Customer Experience diz respeito a todas as interações e experiências que um cliente tem com uma empresa durante processos de compra, incluindo os comércios virtuais.
Logo, executar a estratégia com eficiência é extremamente benéfico para o seu negócio, como uma medida crucial de satisfação dos consumidores e diferenciação competitiva no mercado. Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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